FOOD AND BEVERAGE OPERATIONS
Dalam operasional harian hotel food & beverage department (
department makanan & minuman ) di bagi menjadi 2 bagian yaitu Food
Bevrage Service (Tata Hidang / full service Food Beverage) di Restaurant
Service dan Food Beverage Product (Produksi / pengelola / pembuat /
penyedia makanan & minuman ) di Kitchen / dapur utama antara
keduanya saling ketergantungan.
Food & Beverage Service / Tata Hidang
( Restaurant )
Konsep awalnya dahulu orang bepergian dengan jalan kaki, berkendara
kuda, gerobak yang ditarik hewan ( kuda, keledai, sapi, unta, beberapa
ekor anjing ). Dari sana timbullah beberapa warung, tempat makan,
restaurant bahkan penginpan disepanjang jalan yang dilalui. Coffee House
pertama kali didirikan pada tahun 1763 oleh Boulanger. Ia seorang
pemasok (supplier) di Jalan Bailleul dan mempromosikan soupnya di coffee
housenya dengan nama ”restoratives”. Dalam membuat iklan ia menulis
”Boulanger menjual restorative istimewa” (Boulanger sells magical
restorative). Dari sini berkembanglah restauant-restaurant yang
menyajikan banyak macam dengan nama restaurant yang bermacam-macam.
Suatu seni dalam hal hidangan, pengarahan, pengendalian dan kepedulian
yang berkaitan dengan makanan dan minuman ( FB Operasional ) dan dalam
FB Service / tata hidang dituntut juga memiliki seni hidang dalam
memberikan layanan makanan dan minuman kepada tamu.
Keberhasilan dalam F&B Management membutuhkan lebih dari sekedar
keahlian dan kemampuan menjalankan kebijakan prinsipil perusahaan,
tetapi juga spirit of management yang berkarakter, yaitu suatu tekad
untuk mencapai goals yang sudah ditentukan.
Di beberapa hotel,
sales volume dari F&B hampir sama atau setara dengan penghasilan
dari room sales., F&B department harus dijalankan dengan keuntungan.
Dari keterangan singkat di atas, secara umum dapat disimpulkan bahwa,
F&B management adalah suatu seni dalam hal pengarahan, pengendalian
dan kepedulian dalam hal yang berkaitan dengan F&B Operational.
Sebuah restoran hotel harus melakukan lebih dari menyediakan makanan
untuk tamu hotel. Ini harus menarik perhatian tamu ke hotel,
memperkenalkan potensi kepada tamu dengan kualitas baik. Untuk membuat
hal ini terjadi dibutuhkan Kreativitas, Kualitas dan Konsistensi.
Prinsip-prinsip yang sama berlaku untuk outlet minuman keras, layanan
kamar dan daerah perjamuan.
Kreativitas berarti membuat
restoran dan lounge dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang potensial.
Masing-masing hotel memiliki lokasi yang unik, target pasar dan budaya
lokal yang dapat dan harus diintegrasikan ke dalam outlet hotel.
Konsistensi adalah apa yang membuat restoran yang bagus terkenal. Kami
mencapainya dengan menempatkan prosedur yang tepat dan sistem ke
restoran dan dengan merekrut dan melatih orang-orang yang kompeten dan
peduli.
Managing Service / pengelolaan tata hidang
Type of Service / Food Service
Terdapat beberapa ragam service dalam dunia Food & Beverage, dari
yang dilakukan secara sederhana oleh perorangan sampai dengan yang super
mewah dilihat dari karyawannya yang berseragam dan dalam jumlah besar
bertugas melayani suatu jamuan pernikahan ataupun acara resmi protokoler
kenegaraan. Alat bantu saji dari bentuk keramik, perak, emas dan
plastic ataupun kertas keras sudah banyak digunakan.
TYPES OF SERVICE / Table Service
1. French Service
2. Russian Service
3. American Service
4. English Service
5. Buffet Service
1. French Service
Dilakukan biasanya oleh 2 (dua) orang, waiter (Chef de Rang) bersama
asistennya (bushboy / girl /commis de Rang ). Makanan disiapkan dari
dapur dan dibawa menggunakan kereta dorong (trolly) atau kereta masak
(guiridon) untuk membantu service dalam piring atau di chaffing dish
kadang juga masak di depan tamu (flambee) dan kemudian disajikan ke
piring tamu oleh waiter yang dibantu asistennya. Hidangan yang panas
bisa dipanaskan didepan tamu dengan menggunakan alat pemanas (Rechaud)
dan hidangan yang setengah matang dimasak (flambee) di depan tamu.
Hidangan yang di carving atau proses boning dilakukan dihadapan tamu,
sehingga merupakan atraksi tersendiri. French service membutuhkan waiter
yang betul-betul terlatih, alat saji yang istimewa, tempat yang cukup
luas untuk ruang gerak cart & trolley serta tamu yang bersedia
membayar mahal untuk makanan yang dipesan.
2. Russian Service
Dengan tata meja mirip French Service, tetapi cart & trolley
dihilangkan, digantikan dengan silver platter sehingga menjadi lebih
praktis dan tidak membutuhkan ruang sebesar / seluas French Service.
Dewasa ini, kedua jenis service ini seolah tercampur menjadi satu.
Russian Service dewasa ini masih dipakai pada jamuan makan resmi di
banquet hotel kelas mewah pada acara state function, dimana makanan
disiapkan di silver trays dan di transfer ke tamu di mejanya.
Rusian Service digunakan pada restaurant yang lux dan mahal, cara
penyajiannya pertama waiter/ss menyajikan piring kosong didepan tamu
dari sebelan kanan dan menyajikan hidangan dari sebelah kiri. Waiter/ss
memindahkan hidangan yang telah diatur di platter oleh Chef atau tamu
mengambil sendiri hidangan yang disajikan oleh waiter.
3. American Service
Cepat, tepat, tamu tidak perlu menunggu terlalu lama. Makanan sudah
tersaji di piring di service tray dari dapur, salads bisa disiapkan di
meja dan rolls bisa disajikan dalam basket ataupun plates. Pelayanan ala
America disebut juga Plate Service atau Ready Plate Service, Fungsi
waiter/ss hanya menyajikan makanan yang sudah siap di plate. Service ini
juga bisa dilakukan pada acara di Banquet.
4. English Service
Sangat berbeda dengan yang lain, disini dibutuhkan “butler” atau waiter
yang menunggu tuan rumah melakukan carving dan menyusun hasil
carvingnya di piring untuk kemudian diantar oleh butler kepada tamu.
Service ini juga disebut “Family Service”
5. Buffet Service
Atau dapat diartikan, do-it-yourself, semua makanan diletakan di tempat
masing-masing di meja buffet, tamu mengambil sendiri hidangan yang
disenangi. Waiter membantu mengisi ulang makanan yang sudah habis di
meja buffet atau melakukan carving apabila ada hidangan yang perlu di
carving.
Pada buffet service kadang disajikan hidangan yang
dibakar (grilled items) yang diletakkan di barisan belakang buffet atau
ditempatkan tersendiri, kadang juga dengan harga tersendiri.
Perlu diingat :
French Service sangat tergantung pada tamu dengan tingkat ekonomi yang mapan.
Russian Service sangat cocok untuk banquet service.
American Service sangat fleksibel, mudah di sesuaikan dengan lingkungan.
English Service sangat terbatas penggunaannya, sedangkan buffet service
dewasa ini sudah sangat dikenal, begitu juga Brunch, setelah dahulu ada
Smorgasbords.
SERVICE PERSONNEL
Sangat variatif antara satu restoran dengan lainnya, ada yang masih
menggunakan nama / istilah lama, akan tetapi ada juga yang merubah
namanya, menjadi “lebih tinggi” jabatannya, walau sebenarnya posisinya
masih tetap sepert dulu, misalnya dahulu masih menggunakan nama Head
Waiter, sekarang menjadi Restaurant Manager, dengan kondisi yang sama
sebagai Head Waiter dulu.
The Maitre d’Hotel
Secara
tradisional mengurus seluruh F&B service di hotel, sehingga
menggunakan istilah “Master Of The House” Dewasa ini telah banyak
dihapus dan digantikan dengan istilah supervisor dan istilah maitre
d’Hotel dewasa ini hanya di gunakan di beberapa hotel tertentu di bagian
banquet department.
Head Waiter atau Hostess
Membawahi
captain dan waiter, bertanggung jawab atas pelayanan, kebersihan dan
penampilan ruang dimana dia bertugas begitu juga dengan pekerjaan yang
ada di restaurant dimana dia bekerja. Juga bertanggung jawab mengenai
SDM beserta pengembangannya.
Captains
Bertanggung jawab
kepada Head Waiter mengenai kegiatan distation atau sectionnya. Pada
dasarnya tanggung jawabnya sama dengan Head Waiter, hanya dalam skala
yang lebih kecil dan lebih banyak langsung berhubungan dengan tamu.
Waiter/ess ( Chef de Rang )
Langsung melayani tamu, menerima pesanannya untuk kemudian disajikan
setelah melalui proses memberikan pesanannya, captain order, ke kitchen.
Harus selalu siap dan waspada terhadap tamu yang ada dan yang datang.
Harus tampil rapih, bersih, rambut rapih serta kuku terpotong pendek.
Sebaiknya house rule dari hotel memberikan kepastian tentang penggunaan
perhiasan dan cat kuku.
Pada dasarnya, tugasnya adalah menyambut
tamu, membawanya ke tempat duduk yang masih kosong, apabila tidak ada
hostess ataupun greater yang seharusnya bertugas mengantar tamu. Sebagai
front liners yang bertugas langsung menghadapi tamu, para waiters/ess
harus memiliki rasa percaya diri, layak tampil dimuka umum dan memiliki
kompetensi dalam bidang F&B service.
Tugas waiters/ess
tidak sama antara satu restaurant dengan restaurant lainnya diantara
hotel-hotel yang ada, walau mungkin dari satu group hotel, tergantung
situasi dan kondisi masing-masing hotel tersebut.
Bus boy ( Commis de Rang )
Membantu para waiters/ess dalam hal menyiapkan roti, air es,
membersihkan alat-alat kotor dan menata meja. Menjaga persiapan
peralatan dan perlengkapan kerja di side stand dan bertugas pada waktu
senggang menyiapkan table set-up untuk tamu berikutnya. Penampilan
yang seperti waiters/ess juga berlaku sama untuk para bus boy, mereka
adalah calon waiters yang melalui masa kerja in sebagai ajang belajar
menjadi waiters/ess. Walau sebagai lapisan terbawah dalam organisasi
sebuah restaurant, tetapi sebenarnya keberadaan mereka sangat dibutuhkan
dalam menjalankan service kepada tamu.
Apprentices ( Debarrasour )
Pelajar, murid, siswa, mahasiswa dari lembaga, sekolah, akademi yang sedang belajar dan membantu para Fb Service Staff.
SERVICE TECHNIQUES
Terdapat aturan dasar yg tidak tertulis dalam Food & Beverage
Service yaitu “lakukan pada orang lain seperti halnya anda ingin orang
lain lakukan pada anda.“ Aturan tersebut sebenarnya berdasarkan 2 hal
utama yaitu, Common sense dan Courtessy.
Tips service techniques :
Siap selalu
Biasakan untuk selalu bersiap menyambut tamu, siapapun dia.
Kebersihan dan kerapihan lingkungan akan sangat penting artinya bagi
tamu yang akan datang. Saat paling rawan terjadinya complaint tamu
adalah pada saat sepi pengunjung. Karyawan harus selalu siap
ditempatnya setelah melakukan tugasnya menyiapkan segala sesuatunya.
Adakan daily briefing menyangkut segala sesuatu yang akan terjadi,
adakan evaluasi mengenai apa yang sudah berjalan. Pastikan semua jelas
dan paham apabila ada menu baru atau menu istimewa hari itu.
Temui-Sambut
Sambutlah tamu yang datang dan antarkan ke mejanya yang dipesan atau
yang masih kosong. Apabila tempat sudah penuh, jelaskan kepada tamu
bahwa mereka harus menunggu dan berikan/lakukan sesuatu untuk tamu
sementara mereka menunggu. Untuk tamu yang memesan / reserved tempat
duduk, sebaiknya diberi batas waktu tunggu, sehingga tamu lain bisa
menempati tempat duduk itu apabila si pemesan masih belum datang pada
waktu yang telah disepakati.
Layanan lengkap
Pastikan tamu
menikmati tempatnya, makanannya, pelayanannya, suasananya serta sikap
dan perilaku para waiters/ess-nya. Usahakan untuk selalu menjual lebih,
tidak sebatas apa yang diminta tamu. Para waiters/ess harus selalu
berusaha mengingat beberapa hal penting, seperti nama, pekerjaan,
jabatan, makanan/minuman begitu juga mungkin tempat duduk kesukaannya.
Catat Order dari tamu dengan baik dan benar, waiters/ess harus
benar-benar memahami menu secara rinci dan jangan sampai tamu harus
menunggu lama. Kewajiban captain untuk mengatur lancarnya arus
pelayanan. Sebaiknya ada log-book yang merekam, mencatat semua kejadian
secara jujur dan jelas, hal ini akan membantu untuk terus meningkatkan
pelayanan kepada tamu. Dengan persaingan semakin ketat dalam situasi
perekonomian seperti ini, menjadi kewajiban para manager untuk
memikirkan sesuatu yang istimewa, sesuatu yang lain dari yang lain untuk
para pelanggan kita.
Pengantar persiapan restaurant ( Mise-en-place )
Mise-en-place adalah terminology Prancis yang berarti menempatkan dan
mengatur segala suatu pada tempatnya untuk sesuatu proses pekerjaan.
Prinsip dari Mise-en-place
• Bersih
• Teratur, Rapi
• Mempunyai daya tarik
• Cukup sesuai kebutuhan
• Disiapkan dengan baik sebelumnya.
Tujuan dari Mise-en-place
Adalah untuk menunjang proses pekerjaan agar dapat terselenggara dan
menyenangkan baik bagi karyawan maupun tamu dengan lancar, tepat, tepat,
mudah dan menyenangkan.
Mengatur Persiapan di Restaurant
Yang dipersiapkan saat mise-en-place :
-
Membersihkan restaurant
Mempersiapkan linen ( napkin, table cloth )
Mempersiapkan condiments (bumbu-bumbu).
Mempersiapkan sideboard / sidestand / waiter point (tempat alat-alat operasional Restaurant diperlukan).
Mempersiapkan Pantry FB
FOOD BEVERAGE EQUIPMENT
Dalam restaurant ada beberapa hal yang perlu diperhatikan salah satunya adalah Restaurant equipment :
Restaurant Furniture, kursi, meja, service table.
Restaurant Equipment, China ware, glass ware, silver ware / table ware.
Chinaware
Chinaware merupakan suatu hal yang diperlukan untuk alat makan
restaurant yang terbuat dari keramik antara lain : Platter, Plate, Cups,
Soucer, Pots, Jugs, Bowls, Ashtray.
Glassware
Glassware
adalah perlatan makan minum yang terbuat dari glass / kaca, untuk
restaurant – restaurant resmi biasanya berwarna polos ataupun bening.
Glass ware dapat dibedakan 2 macam yaitu bertangkai dan tidak
bertangkai.
1. Glass bertangkai seperti ( stemmuglass )
• Water Goblet
• Red Wine Glass
• White Wine glass
• Sour Glass
• Cardial glass
• Pot & Sherry glass
• Champagne tulip & saucer
• Brandy Glass
• Cocktail glass
• Irish coffee glass
2. Glass tidak bertangkai ( unstemmed glass )
• Shot glass
• Old Fashioned glass
• Juice glass
• High ball glass
• Collin glass
• Zombie glass
• Beer glass
• Ice tea glass
• Wine carafe
Silverware / Tableware
Silverware adalah peralatan makan minum yang terbuat dari silver /
perak, stainless steel, aluminium ataupun plastic ( untuk plastic tidak
digunakan di restaurant tapi hal ini biasa digunakan pada catering box (
lunch box / nasi kotak). Silver ware dibedakan jadi 2 kelompok yaitu
Cutlery, Hollowware.
Cutlery, ( Knife, Fork, Spoon )
Knife ( Dinner knife, Dessert knife, Fish knife, Cake knife, Butter knife, Steak knife, Cheese knife ).
Fork ( Dinner / service fork, Dessert fork, Fish fork, Cake fork, Oyster / shrimp fork ).
Spoon ( Dinner / service spoon, dessert spoon, soup spoon, coffee / tea spoon, Ice tea spoon, Demi-tasse spoon).
Hollowware
Platter, oval dan round.
Vegetable dish, oval dan round
Pot, Coffee / tea pots.
Jugs, Milk, Cream, water jugs.
Bowls, sugar, finger, salad, supreme bowl
Ashtray
Others FB Service Equipment.
Tray - Oil and vinegar cruet
Salt and pepper shaker - Soup Turen
Mustard pot - Souce boat
Butter countainer - Flower Vase
Ice Bucket - Wine bucket / Cooler
Bread Busket - Carving Fork
Carving Knife - Lobster pick
Nut Cracker - Lobster cracker
Sugar tong - Snail Tong
Chafing dish - Snail dish
Carving board - Candle dish
Jigger - Shaker
Mixing glass - Long bar spoon
Bottle opener - Fruit squeezer
Wine opener - Can opener
Ice scoop - Ice tong
Managing Staff
FB Manager, The Maitre d’hotel, Supervisor, Head Waiter / Hostess, Captains, Waiter/ess , Bus Boy
Mapping staff & scheduling
Training
Managing Data / Administration
Menu Planning
Budgeting
Purchasing, receiving, storage, issuing, preparation, serving, service
Banquet Event Order / BEO
Billing
Inventory
Cost Management
FB Operating Equipment
Secara garis besar bisnis proses restorant dapat di bagi beberapa bagian :
Dapur yang mempersiapkan dan produksi makanan.
Dining Room / Restaurant ( main restaurant ) yang menawarkan, menjual
dan menyajikan makanan dan minuman. Jenis makanan dan minuman yang
dijual lengkap dengan penyajian dan menu yang sempurna. Menu yang
digunakan jenis A’la Carte dan table d’hote.
Bar adalah yang menjual, melayani minuman yang beralkohol maupun tidak.
Catering
FOOD & BEVERAGE MANAGEMENT
Kiranya dapat sama-sama kita setujui bahwa, management terdiri dari
fungsi atau proses mendasar tertentu yang oleh orang yang memahami
fungsi atau proses ini dapat menerapkannya kepada situasi management
apapun.
Fungsi mendasar ini ada :
• Establishing goals or objectives
• Planning how to best achieve them
• Organizing the physical facilities and human resources available
• Coordinating their efforts
• Controlling the enterprise
Gabungan atau kombinasi dari kelima unsur fungsi ini, adalah cara untuk
menumbuh kembangkan usaha / operasional food & beverage service.
Seorang F&B Manager diharapkan memiliki pengetahuan yang memadai
dalam hal purchasing, storage, preparation and service of various types
of food and beverages, masalah mendasar seperti dijelaskan terdahulu.
Hal lain yg juga menjadi tugasnya adalah, dia harus mampu
mempekerjakan-melatih, mengawasi dan merencanakan menu yang digemari
dengan harga yang menguntungkan. dan menjadi sumber inspirasi bagi
bawahannya didalam menjalankan tugasnya dari hari ke hari.
Tidak semuanya dapat dilakukan oleh seorang F&B Manager, akan
tetapi dia mengetahui secara garis besarnya bagaimana semua itu dapat
dilakukan dan apa-bagaimana hasil akhirnya. Untuk hasil terbaik, seorang
F&B Manager harus termotivasi oleh keinginan yang kuat untuk
mengenal makanan dan gemar ber-interaksi dengan orang lain, karena
kegiatan / usaha ‘memberi makan orang hanya dapat seluruhnya terlaksana
melalui orang lain .
Managing Outlet
• Restaurants & Bar
• Room Service
• Banquet & Catering
• Lobby Lounge
• Pool Bar
• Minibar
FB Objective
• Increase Revenue
1. Food
2. Beverage
3. Other Income
• Decrease Expense / Cost
1. Direct, known as Cost of Sales
2. Payroll & Related
3. Others Expenses
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE
1. Pelayanan di Restaurant
Maksud dan Tujuan
Memastikan pelayanan kepada tamu di restoran dilakukan secara efektif dan efisien.
Uraian Kerja
Taking Order
Permintaan tamu akan minuman dan atau makanan
Melayani pelanggan sesuai dengan tata cara yang terdapat dalam urutan pelayanan..
Aktivitas diteruskan ke proses produksi QP Penyiapan Makanan berdasarkan Captain Order
Captain order terisi sesuai permintaan tamu.
Captain order terdistribusi ke bagian terkait.
Lama mengambil pesanan 3 - 7 menit
Untuk memastikan efektivitas penggunaan Captain Order, pesanan, ketika taking order ditulis lengkap beserta nomor billnya.
Captain Order yang digunakan 3 copy (carbonised):
copy I : ke kitchen
copy II : untuk cashier
copy III: untuk administrasi F&B sebagai kontrol internal
Peninjauan alat makan
Menginput permintaan tamu yang telah tertulis dalam Captain Order
Mengecek antara jenis makanan yang dipesan dengan alat makan yang terdapat di meja pelanggan.
Jika sesuai maka dilanjutkan ke proses penyajian (tanpa adjustment).
Jika tidak sesuai dengan makanan yang dipesan, dilakukan adjustment.
Kesesuaian alat makan dan makanan yang dipesan
Penyajian makanan
Makanan siap disajikan
Mengambil makanan dari kitchen.
Menyajikan ke meja tamu sesuai dengan tata cara yang berlaku.
Makanan tersaji di meja tamu dan siap disantap.
Durasi maksimum 3 menit dari saat pengambilan dari kitchen
Penempatan makanan tepat di hadapan tamu yang memesan
Dilakukan sesuai dengan dokumen terkait
Penyelesaian pembayaran
Permintaan tamu
Mengambil Bill dari kasir untuk ditempatkan di atas meja tamu (bill
holder), untuk diperiksa tamu sebelum diselesaikan pembayarannya
Proses pembayaran selesai.
Kesesuaian items dalam bill dengan captaion order
Pembayaran sesuai dengan jumlah nominal yang tertulis di Bill.
2. Pelayanan Room Service
Maksud dan Tujuan
Room service adalah pelayanan dari departemen makanan & minuman
(F&B) yang menyajikan makanan dan minuman di antar ke kamar hotel di
mana pelanggan menginap.
Memastikan pelayanan makanan dan minuman yang disajikan ke pelanggan
di dalam kamar hotel dilakukan secara efektif dan efisien.
Uraian Kerja
Taking Order
Menerima permintaan tamu akan minuman dan atau makanan
Lakukan konfirmasi ulang mengenai pemesanan yang diminta.
Melayani tamu sesuai dengan tata cara yang terdapat dalam urutan pelayanan.
Aktivitas diteruskan ke proses produksi QP Penyiapan Makanan berdasarkan Captain Order
Captain order terdistribusi ke bagian terkait.
Kriteria Output
Lama mengambil pesanan untuk minuman 3 - 5 menit
Lama mengambil pesanan untuk makanan 3 - 7 menit
Untuk memastikan efektivitas penggunaan Captain Order, order ditulis
lengkap beserta nomor billnya, nomor kamar, nama tamu jam diterimanya
order. Informasi yang sama di salin pada Control Order Book
Captain Order yang digunakan 3 copy (carbonised):
copy I : ke kitchen
copy II : untuk cashier
copy III: untuk administrasi F&B sebagai kontrol internal
Persiapan pengantaran
Kesiapan makanan
Mempersiapkan alat bantu F&B (untuk makan) sesuai pesanan dan mencatat pesanan pada Order Control
Mengambil Bill dari kasir.
Mengambil makanan & minuman ke bagian produksi.
Alat bantu sesuai dengan yang dipesan.
Bill sesuai dengan yang tercantum dalam Captain Order.
Makanan sesuai dengan yang dipesan
Penyajian
Alat bantu F&B (alat makan) siap digunakan.
Bill sesuai dengan yang tercantum dalam Captain Order.
Makanan siap antar.
Pengantaran ke kamar hotel di mana tamu menginap dengan tata cara yang telah ditentukan.
Dilanjutkan dengan proses penanganan pembayaran
Makanan dan minuman tersaji sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Makanan dan minuman tersaji di meja kamar tamu.
Bill ditandatangani atau dibayar kontan oleh tamu, selanjutnya diposting di Restaurant Bar Cashier (RBC)
Clear Up
Informasi pada Order Control atau dari staf housekeeping
Melakukan clear up
Memberi status Clear Up pada Order Control
Meneruskan ke bagian steward untuk dibersihkan.
Peralatan sesuai dengan jumlah dan jenis yang diantar
Clear up dilakukan sesuai dengan jadual yang ditetapkan
3. Urutan Pelayanan
Maksud dan tujuan
Dokumen ini digunakan sebagai pedoman dalam pelayanan di Food & Beverage Service
Uraian Kerja
Penanganan telpon
Angkatlah dan jawablah Telpon sebelum dering ketiga, dengan menggunakan
bahasa Indonesia, contoh: “Selamat Pagi, Café Samudra, dengan Sarah,
ada yang bisa saya Bantu?”
Pengambilan Pesan : Pesanan harus memenuhi kelengkapan sebaga berikut:
Nama pemesan
Nama tamu yang akan datang
Jumlah orang
Waktu akan datang
Pilihan “smoking” atau “non smoking area”
Nomor telepon pemesan
Pesanan harus diulang kembali untuk memastikan kebenarannya dan dicatat di logbook.
Menyapa tamu
Tamu Indonesia disapa dengan menggunakan bahasa Indonesia, sedangkan untuk tamu kebangsaan lain disapa dengan bahasa Inggris.
“Selamat pagi / Siang / Malam. Bapak / ibu ?”
“ Untuk berapa orang?”
“Tempat merokok dan tidak merokok.
“ Silakan ikuti saya.”
Mengantar tamu
Tamu harus diantar ke meja yang dimaksud petugas berjalan di depan tamu, dengan menyesuaikan langkah tamu.
Menarik kursi dengan mengutamakan kaum wanita.
Memberikan menu ke tamu dalam keadaan tertutup, petugas segera kembali ke pintu masuk, sesegera mungkin.
Captain atau waiter memperkenalkan diri
Mendekati meja dan menyapa tamu serta menawarkan hidangan
Contoh:
“Selamat pagi Ibu/Bapak”
“Selain menu a’la carte, kami juga menawarkan buffet, seperti yang telah tersedia di sana”
“Menu special kami hari ini …
”Hidangan pembuka :……
”Hidangan utama :………
”Dan hidangan penutup / pencuci mulut :……..”
Mengambil pesanan minuman
Setelah perkenalan dilanjutkan dengan menawarkan minuman dengan cara “suggestive selling”.
Setelah mencatat pesanan minuman tanyakan apakah akan memesan hidangan saat itu juga?
Tulislah pesanan tamu dan pastikan kebenarannya dengan cara mengulang apa yang telah ditulis di Captain Order.
Masukkan pesanan ke dalam Point of sales.
Pelayanan Minuman
Tanyakan apakah tamu siap memesan (jika belum memesan hidangan)
Pengambilan pesanan
Mengambil pesanan tamu dengan teknik “suggestive selling”
Tulis dan konfirmasikan kembali urutan penyajian.
Contoh: jika terdapat tamu yang memesan hidangan pembuka disajikan
bersamaan dengan hidangan utama, jika tamu yang semeja hanya memesan
hidangan utama.
Ulangi lagi pesanan tamu yang telah dicatat, untuk memastikan kebenarannya.
Sebelum meninggalkan meja ambillah alat makan yang tidak diperlukan, seperti garpu, pisau, gelas dan napkin / serbet makan.
Jika ada “place mat” tidak perlu diangkat.
Contoh : jika tamu memesan hidangan Indonesia, maka angkatlah B&B
pate & knife, dinner knife, fork yang tidak dipakai, dan tempatkan
sendok di sebelah kanan.
Masukkan pesanan hidangan ke Point of Sales.
Tambahkan alat
Tambahkan alat makan lain yang diperlukan, misalnya: sendok sup dan pisau garpu untuk hidangan pembuka.
Tawarkan roti dan mentega
Sajikan keranjang roti dari sisi kiri tamu dan tanyakan jenis roti apa
yang diinginkan, misalnya”Bread roll, sesame roll, arau cheese roll
Ibu/Bapak?
Penyajian
Sajikan hidangan pembuka dari sisi kanan jika memungkinkan.
Harus selalu memperhatikan asbak, air minum tamu selalu diisi ulang,
roti dan mentega, cek alat hidangan untuk hidangan utama.
Angkatlah piring jika hidangan utama telah selesai dari sebelah kanan
jika memungkinkan, pastikan dulu bahwa tamu telah selesai.
Sarankan hidangan pencuci mulut
Berikan a’la carte mu ke tamu dalam keadaan terbuka.
Jika terdapat buffet, beritahukan bahwa pencuci mulut dapat diambil juga di buffet.
Mengambil pesanan hidangan pencuci mulut.
Gunakan suggestive selling
Tawarkan kopi dan teh
Masukkan pesanan ke Point of Sales
Bersihkan meja dari sisa-sisa hidangan
Misalnya dari tulang, remah-remah roti, dan lain-lain. Jika place mat kotor, ganti dengan yang baru
Setelah selesai makan
Siapkan meja untuk hidangan pencuci mulut
Angkatlah alat makan (sendok atau garpu) yang tidak sesuai dengan jenis
yang akan dihidangkan, gantilah dengan peraltan yang sesuai, misalnya
pisau dan garpu untuk hidangan buah, sendok untuk ice cream.
Sajikan hidangan pencuci mulut dari sebelah kanan jika memungkinkan.
Sajikan hidangan kopi dan teh dari sebelah kanan jika memungkinkan.
Angkatlah piring jika hidangan pencuci mulut telah selesai dari
sebelah kanan jika memungkinkan, pastikan dulu bahwa tamu telah selesai.
Tanyakan apakah masih mau disajikan kopi atau teh dan tanyakan apakah puas dengan hidangan dan pelayanan yang telah diterima.
Memberikan tagihan
Jika tamu minta / ketika tamu selesai dengan hidangan terakhir siapkan
tagihan dalam tempatnya dan letakkan di atas meja tamu, agar dapat
diteliti tamu.
Jika tamu membayar tunai, hitung uang di hadapan tamu sebelum diberikan ke kasir.
Kembalikan salinan tagihan dan kembaliannya jika ada.
Jika pembayaran dengan kartu kredit berikan salinan kartu kredit yang berinisial “card holder” ke pelanggan.
Ketika tamu akan meninggalkan meja tariklah kursi dengan mengutamakan
wanita, sampaikan” Terima kasih Ibu / Bapak sampai jumpa lagi besok”
0 komentar:
Posting Komentar